Der Leiter der Abteilung Training & Dokumentation im Interview mit dem neuen Leiter der Abteilung Support bei medavis über neue Pläne und Ziele, sowie die verschiedenen Bedürfnisse der unterschiedlichen Kundengruppen in der Radiologie.

Berbescu: Herr Dr. Hellstern, Sie haben vor kurzem die Leitung der Support-Abteilung bei medavis übernommen, eine Position in der Sie für die Zufriedenheit tausender medavis-Nutzer weltweit verantwortlich sind. Was sind Ihre Pläne, was können wir erwarten?

Dr. Hellstern: medavis hat vor 20 Jahren mit einer kompakten, innovativen Branchenlösung begonnen. Der damalige Start-up ist heute Marktführer im Bereich der Informationssysteme für die Radiologie geworden. Mit der Anzahl unserer Kunden ist auch die Komplexität der Anforderungen stetig gestiegen. Neben der klassischen radiologischen Praxis nutzen nun auch Krankenhäuser medavis Produkte, ebenso Zusammenschlüsse von radiologischen Praxen und große Organisationen mit vielen Standorten und hunderten von Arbeitsplätzen. Die Dienstleistungen der medavis müssen sich also auch mit dem Markt stetig entwickeln und die Bedürfnisse der verschiedenen Kundengruppen widerspiegeln.

Berbescu: In welchem Punkt unterscheiden sich die Bedürfnisse dieser Kundengruppen?

Dr. Hellstern: Der wesentliche Unterschied liegt in der Tiefe des Support-Levels. Große Radiologien und Kliniken verfügen oft über eine eigene IT, die sich im medizinischen Bereich im Detail auskennt. In solchen Betrieben können Nutzeranfragen bis zu einem gewissen Level also direkt von der Haus-IT beantwortet werden. Der medavis-Support wird hier erst dann kontaktiert, wenn die Anfragen so knifflig und aufwändig sind, dass sie mit eigenen Mitteln nicht lösbar sind. Ähnlich ist die Situation bei unseren Partnern. Diese verfügen selbst über exzellente Kenntnisse in der Betreuung der medavis Produkte und wenden sich an unseren Support erst dann, wenn ihre eigenen Handlungsmöglichkeiten ausgeschöpft sind. Bei der Lösung der Anfragen dieser Gruppen ist also das tiefe Expertenwissen des medavis Supports gefragt.
Auf der anderen Seite gibt es die radiologischen Praxen ohne eigenes IT-Personal. Diese Betriebe wünschen sich in der Regel eine Rundumbetreuung. Entsprechend bearbeitet dort der Support die ganze Bandbreite der Anfragen, von sehr einfach bis sehr kompliziert.

Berbescu: Ist diese Rundumbetreuung nicht schon immer der Ansatz des Supports gewesen? Ob simpel oder kompliziert, das Support-Team behandelt jedes Thema zuverlässig und lösungsorientiert.

Dr. Hellstern: Doch, das ist der bisherige Ansatz und exakt hier müssen wir genauer hinschauen. Es gibt Anfragen, bei deren Lösung der Einsatz eines Spezialisten unabdingbar ist, denken Sie z.B. an die Anbindung einer HL7 Schnittstelle. Aber es gibt mindestens so oft Anfragen, deren Antwort in der Online-Hilfe des Produktes mit minimalen Aufwand vom Nutzer selbst zu finden ist.

Berbescu: Ich verstehe den Punkt. Während der Zeit, in der der hochqualifizierte Spezialist dem Kunden die Antwort im Handbuch zeigt, könnte er Anfragen bearbeiten, bei denen sein Wissen wirklich benötigt wird. Das wäre effizient und ressourcenbewusst. Aber bleibt dann der Nutzer mit der einfachen Frage nicht auf der Strecke?

Dr. Hellstern: Nein. Hier greift das Konzept des differenzierten Supports. Ich möchte jedem medavis-Kunden, jeder Organisation, die Möglichkeit geben, aus einer breiten Palette an Service-Paketen je nach eigenem Bedarf zu wählen. Sobald die Arbeiten an diesen Service-Level-Agreements (SLA) abgeschlossen und die Pakete verfügbar sind, werden wir das publik machen.
Abgesehen von diesem Ansatz möchte ich durch ein differenziertes Schulungsangebot erreichen, dass die Anwender gar nicht erst die Notwendigkeit haben, wegen einfacher Fragen den Support zu kontaktieren.

Berbescu: Wird es dafür neue Schulungsangebote geben?

Dr. Hellstern: Ja. Schauen Sie, wir stellen immer wieder folgende Entwicklung fest. Unmittelbar nach der initialen Inbetriebnahme des Systems haben wir ein großes Volumen an Supportanfragen. Das fällt aber rasch und stark ab, sobald bei den Anwendern das im Training gelernte zur Anwendung kommt und Erfahrung hinzukommt. Dieser gute Zustand dauert aber nicht sehr lange an. In fast jeder Organisation geht das Wissen nach einiger Zeit wieder verloren. Einige gut geschulte Mitarbeiter sind vielleicht nicht mehr da, neue Mitarbeiter werden eingestellt, bekommen aber häufig keine adäquate Schulung, schon gar nicht auf dem Level der initialen medavis Schulungen.
Hier wollen wir unser Trainingsangebot verstärken. Neben Präsenzschulungen in Karlsruhe wird medavis bald auch e-Learning Videos anbieten, so dass Nachschulungen von Mitarbeitern ganz einfach und ohne großen Zeit- und Reiseaufwand machbar sein werden.

Berbescu: Gibt es weitere Veränderungen, die Sie für den medavis Support planen?

Dr. Hellstern: Wir haben in den vergangenen Monaten das medavis Service-Center eingerichtet, welches zunächst optional zum Telefon und Email-Support für Kundenanfragen verwendet wurde. Die Vorteile des Tools liegen klar auf der Hand. Der Kunde erhält maximale Transparenz über den Bearbeitungszustand seiner Anfragen und die gesamte Kommunikation zu einem Ticket befindet sich nachvollziehbar an einer Stelle. Außerdem kann medavis so systematisch sicherstellen, dass nur registrierte und authentifizierte Melder den Support anfragen und Änderungen an den Datensätzen beauftragen können. Im Zuge der EU-DSGVO 2018 ist das medavis Service Center sogar das primäre Kommunikationsmittel mit dem medavis Support geworden.

Berbescu: Wird dadurch der Kontakt zwischen Anwendern und dem Support nicht auch ein Stück unpersönlicher?

Dr. Hellstern: Auf den ersten Blick könnte man das vermuten. Und das wäre sehr schade, denn der persönliche Kontakt zu den Anwendern ist eine besondere Stärke unseres Supports. Tatsächlich aber ersetzt das Service Center nicht den persönlichen Kontakt. Es setzt die gesetzlichen Anforderungen in Bezug auf Datensicherheit zuverlässig um und optimiert den Fluss der Kommunikation, vor allem, wenn es um die Bearbeitung typischer Support-Anfragen geht. Darüber hinaus haben aber Radiologien häufig Gesprächsbedarf zu größeren Themen, wie die Entwicklung ihrer Infrastruktur, Anpassung des Leistungskatalogs, Erweiterung der benötigten Software-Funktionalität und vieles mehr. Genau hier möchte ich verstärkt darauf setzen, dass jeder Verantwortliche mit einem solchen Anliegen einen persönlichen Ansprechpartner im Support findet, der die notwendigen Aktivitäten koordiniert, dabei vorausschauend berät und bei der Planung und Umsetzung praktisch unterstützt.

Berbescu: Ich verstehe. Der Support wird sich in Zukunft verstärkt darauf konzentrieren, die von Kunden gewünschte Beratung und Begleitung bei größeren oder komplexeren Projekten anzubieten.

Dr. Hellstern: Ganz genau. Es ist auch in der Planung, den Radiologien einen proaktiven „Gesundheits-Check“ für ihre medavis Systeme anzubieten. Auf Kundenwunsch kann medavis dabei den Zustand der Systeme kontinuierlich technisch diagnostizieren und Probleme oder gar Systemausfälle im Idealfall erkennen, bevor diese eintreten. So kann der Support Gegenmaßnahmen einleiten, bevor der Produktivbetrieb gestört ist.

Berbescu: Ich kann mir vorstellen, dass dieser pro-aktive Ansatz wegen des Zugewinns an Sicherheit und Produktivität für viele Radiologien interessant sein wird. Gibt es noch weitere Neuerungen?

Dr. Hellstern: Ja, die gibt es. Eine davon ist persönlicher Natur. Jeder, der bisher mit dem medavis Support zu tun hatte, kennt einige Applikationsspezialisten und eventuell den jeweiligen Team-Leiter. Das möchte ich ändern. Als Supportleiter möchte ich zusammen mit den fachlichen Spezialisten persönlich einstehen und als aktiver und involvierter Repräsentant des Supports verstanden werden.

Berbescu: Ein schönes Statement! Wird Ihnen das gelingen, bei Tausenden von Nutzern weltweit? Oder scheitert diese Haltung früher oder später vielleicht allein an der Dimension, an der schieren Zahl der Menschen, die Ihnen gegenüber stehen?

Dr. Hellstern: Herr Berbescu, ich beschäftige mich privat viel und gern mit Musik. Dort habe ich die Erfahrung gemacht, dass man für die wirklich wichtigen Botschaften nicht viele Töne braucht, sondern eben nur die richtigen Akzente setzen muss. Deshalb: Ich werde sicherlich nicht mit allen unseren Nutzern täglich chatten. Trotzdem möchte ich gerade in übergreifenden Themen für unsere Nutzer ein zentraler Ansprechpartner sein. Das ist mir sehr wichtig!

Berbescu: Herr Dr. Hellstern, vielen Dank für das Gespräch und viel Erfolg!